この記事を書いた人
- 野島第2事業部 マネージャー／ディレクター（ビジネス・アーキテクツ）
2008年にビジネス・アーキテクツに入社。システムエンジニアとして中規模以上のシステム設計・システム開発を担当。現在はそのバックグラウンドを活用し、サイト構築案件から運用案件まで様々な案件のディレクターを担当。UXとエンジニアリングの観点から顧客の課題解決を行っている。
顧客満足度を高めて、より集客性の高いマーケティング戦略を意識するうえで"カスタマーエクスペリエンス"を欠かすことはできません。
カスタマーエクスペリエンスを意識することで、顧客ロイヤル ティを高めて自社のブランディング力を高めることができるからです。
自社製品の売り上げに悩んでいるという方は、今回ご紹介する内容をぜひ参考にしてください。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？
カスタマーエクスペリエンスとは、その言葉のとおり、購買プロセスにおいて、購入前から購入後までのサポートを顧客視点からの"体験"として考えることを指す言葉です。
また、商品を購入したことによって間接的にもたらされた体験（満足感や幸福感）も、カスタマーエクスペリエンスにおいて重要とされています。
カスタマーエクスペリエンスを高める3つのメリット
カスタマーエクスペリエンスを高めることで得られる3つのメリットについて詳しく説明します。
1.顧客ロイヤルティの向上
顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドに対して抱く信頼や愛着のことを指す言葉です。
顧客ロイヤルティが向上することで、企業としてのブランディング力が高まり、間接的に新規の顧客を獲得することができます。
2.競合との差別化
同一の商品を販売すると考えた場合、商品自体の価値を高めることによって、競合他社との差別化を図ることができます。
顧客の商品に対する満足度を高めることで商品の価値が底上げされて、他社ブランドとの差別化を図ることができるのです。
3.既存顧客によるクチコミ
既存顧客の満足度を高めることができれば、クチコミや評価によって、その商品を知らなかったユーザーに対しても広くアプローチすることができます。
クチコミをうまく活用することができれば、テレビCMなどの広告と同等、もしくはそれ以上の宣伝効果を得ることができます。
Webサイトにおけるカスタマーエクスペリエンス向上のポイント
顧客との接点として、Webサイトの重要性が高まっています。
Webサイトにおけるカスタマーエクスペリエンスの向上のためのポイントは、以下の3つです。
カスタマーエクスペリエンス向上のためのポイント
- ユーザーが求める情報を的確に届ける
- シンプルな操作性を大事にする
- ユーザーにとって居心地の良い環境を提供する
Webサイトの場合、訪れるのは購買意欲の高いユーザーがメインです。
購買意欲の高いユーザーを顧客として獲得するために重要なのは、なによりも"居心地の良い環境にする"ということです。
わかりやすくシンプルなサイト構成、欲しい情報をすぐに見つけることができる利便性を、なにより優先する必要があります。
まとめ
既存顧客のロイヤルティの向上は、マーケティングにおける大きな課題ともいえます。
会社の売り上げやブランディング力に直結する顧客ロイヤルティを高めるためには、カスタマーエクスペリエンスの向上が必要不可欠です。
ぜひあなたの会社でも、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでみてください。
BAsixsでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのWeb制作ノウハウがありますので、ぜひご相談ください。