プロジェクト概要

国内大手の金融系サービスを展開されているL社様。私たちは長年常駐し、チームの一員として大規模なサイトの運営に携わりながら、サービスラインナップの拡充に伴い、ユーザーがサービスを利用するための新規画面制作を日々行なっています。
また既存画面についても、カスタマーサービスセンターへのお問い合わせやユーザーへのアンケート調査をもとに、優先順位を決定しUI/UXの改善に取り組んでいます。

しかし、新規画面の制作と既存画面の改善や更新を長い時間をかけて積み重ねた結果、制作時期によってUI（ユーザーインターフェース）が異なってしまうという事象が目立つようになり、年を追うごとに課題感が顕著になってきました。

これらの課題に対する解決策として、一度に全てを更新することは難しいことから、UI/UXを統一するためのガイドラインを策定しながら、そのガイドラインに基づいたサイト運用を行ないました。

さまざまなご要望に応えるUI/UX改善

サービスサイトはUIのわかりやすさと、ユーザーが迷わずに「目的の行動」を達成できるというUX（ユーザー体験）が、サイトの評価や売上に大きな影響を与えます。

この記事では、カスタマーサービスに届いたユーザーからのお問い合わせ件数が多かったサイトの操作について見直した事例や、古くなってしまったコンテンツのUI/UX改善の事例を紹介します。

お客さまの課題

• カスタマーサービスに寄せられる「操作がわかりにくい」という声を解消したい
  サイトをわかりやすくし、誰もが使いやすいものにすることで、売上向上を目指したい。
• 古くなったコンテンツのUIを刷新したい
  公開後に手を入れていなかったコンテンツが古くなり、UIが使いづらくなったため、改善が必要。
• ユーザーテストで発見された課題を解消したい
  実施したユーザーテストで明らかになった問題点を反映し、サイト全体の操作性を向上させたい。

古い画面は情報設計からUXデザインに。

L社様のサービスサイトは、100以上のコンテンツをもつ大規模サイトです。私たちは日々、新規コンテンツの制作や既存コンテンツのUI/UXの改善に取り組んでいます。
ボリュームの多いこのサイトは、個別のサービス単位にまとまった時期に開発され、それぞれのサービスに応じたデザイン開発が行なわれてきました。しかしながら、大規模な横断開発はあまり行なわれておらず、5〜10年手をつけられていない画面もある状態です。

古くなってしまった画面は、他のページと比べて使い勝手が異なっているケースが見られます。こうしたページは、情報設計から見直し、ガイドラインに従って最新のUIコンポーネントを実装します。また、サービスの定められた推奨環境やターゲット層を考慮しながらUXデザインに落としこみます。ここでは何度もデザイナー、ディレクターと検討を重ね、お客さまとも議論しながらデザインを決定していきます。

さらに、必要に応じて対象となる被験者を募り、ユーザーテストを実施し、その結果を検討材料として組み入れることもあります。この時に用意するプロトタイプは、極力公開時の画面に近いものを制作します。特にアニメーションや動作の部分を実機に忠実に再現することで、UXの良し悪しを高精度に把握することが可能です。

大規模サイトのUI/UX改善はガイドラインの更新も必要

個別のサービス開発においても、ガイドラインの更新を前提に取り組みます。なぜなら、大規模サイトの全体リニューアルをプロジェクト化することは、コストの面でもプロジェクト運営の面でも難しく、個別開発の積み重ねによってしかなかなか達成することは難しいからです。サイトの規模が大きくなるにつれて、この指針の重要性は増します。ガイドラインを並行して更新しなければ、サイト全体の一貫性が保てなくなり、ユーザーへのUI/UXに影響を及ぼすリスクが高まります。

個別のサービス開発においても、ガイドラインの更新を前提に取り組みます。サイトの規模が大きくなるにつれて、この指針の重要性は増します。ガイドラインを並行して更新しなければ、サイト全体の一貫性が保てなくなり、ユーザーへのUI/UXに影響を及ぼすリスクが高まります。

本事例の場合、大規模サイトの全体リニューアルをプロジェクト化することは、コストの面でもプロジェクト運営の面でも難しいため、個別開発の積み重ねによって達成を目指しています。そのため最新のガイドラインを遵守し、サイト全体の一貫性を保つことが重要となっています。

成果

改善対象サービスについて、継続して減らなかったエンドユーザーからのお問い合わせ件数が大幅に減りました。また、サービスイン後のSNSでの評価なども好調です。

後続のサービス改善でも、前回のナレッジがガイドライン化されていることで、よりスムーズにかつ、ユーザーにとって統一感の感じられる改善を行なうことができました。

大規模サイトにおけるサービスサイトの運用では、このようなエンドユーザーからのお問い合わせに継続して対応し、改善しつづけることが大切です。そして、ユーザーの信頼を得るための重要な取り組みと考えます。

プロジェクト期間

• 5年以上継続して行なっています。