この記事を書いた人
- 増渕サービスサポートグループ/サポート担当（ビジネス・アーキテクツ）
2015年にクラウドテクノロジーズに入社。サポートデスクとしてエンドユーザー様からのお問い合わせ対応を行っております。
自社製品であるファイルサーバーククラウド（2008、Ver2、Ver3）の運用に関する問い合わせが中心ではあるが、お困りごとには可能な限りお答えするスタンスがモットー。PCキッティングをはじめとした運用サポート業務についても担当しています。ビジネス・アーキテクツとなった現在でも、他社では実現できないサポートデスクを目指しています。
「IT担当がいない」
「兼任で知識がなく不安」……
そんな悩みを抱える企業さまは少なくありません。
日々の業務において、PCトラブルやシステム設定、ファイルサーバーの運用など、専門的な知識が必要な場面で「誰に相談すればいいかわからない」と立ち止まってしまうことはありませんか？
一般的なヘルプデスクでは対応範囲が限定的で、結局社内で解決しなければならないケースも多く、こうした「ひとり情シス」状態は大きな負担となりがちです。
本記事では、「誰に、どこまでITを任せるべきか」といった判断に悩むご担当者の方に向けて、課題整理から解決まで徹底的に寄り添う「伴走型ITサポート」についてご紹介します。
実際の運用支援やアウトソーシングを通じて、情シス不在・兼任といった現場でどのように判断を整理し、業務改善につなげてきたのか。ファイルサーバーのクラウド化や属人化の解消など、具体的な実例を交えながら、技術力だけでなく「人」としてのサポートが、いかにお客さまのビジネスを支える力になるのかをご紹介します。
ITサポートは“技術よりも寄り添い力”が重要な理由
ITサポートの本質は、技術知識をお客さまに披露することではありません。
最も重要なのは、「お客さまが今、何に困っていて、どうしたいのか」を深く理解する力です。
サポートはツールの操作説明では終わらない
「このボタンを押してください」と伝えるのは簡単です。しかし、なぜそのボタンを押す必要があるのか、それによって業務がどう改善されるのかを共有できなければ、また同じ問題が起きた際にお客さまは途方に暮れてしまいます。
問い合わせをいただく背景まで踏み込むことで、はじめて根本的な解決策を提案できます。真のサポートとは、お客さまの状況を見渡し、最適な答えをともに導き出すことなのです。
「困りごと理解 → ともに解決」のプロセス
優れたサポート担当者には、技術知識以上に以下の3つの力が求められます。
- ヒアリング力：
お客さま自身も気づいていない、言語化しづらい「なんとなく不便」を具体的な課題として形にする力。 - コミュニケーション力：
専門用語を使わず、誰にでもわかる言葉で状況や解決策を説明する力。 - ホスピタリティ：
「解決するまで放っておかない」という責任感と、お客さまの不安に寄り添う姿勢。
とくにIT担当者が不在で本来の業務と兼任している場合、専門知識がないことへの不安や、相談する時間がないことへの焦りを感じているケースが多々あります。そうした状況で、技術的な正論を振りかざすのではなく、「まずは状況を整理しましょう」「一緒に考えましょう」という姿勢で向き合うことこそが、お客さまにとって最大の安心感につながるのです。
専門知識ゼロでも大丈夫。現場を“丸ごと伴走”した実例
エンドユーザーはご年配ばかりで問い合わせ多数、社内だけでは対応しきれない（A社さま）
相談内容：A社 ご担当者さま
「社員は年配の方が多く、PC操作の初歩的な質問が私に集中して、仕事になりません」
本来のサポート範囲外である基本操作の質問が多く、ご担当者さまが疲弊されていました。
サポートの対応：
私たちはご担当者さまを解放するため、PC教室のような丁寧さで直接対応を引き受けました。
「ブラウザを開いて」ではなく「いつものヤフーを見て」と言い換えるなど、専門用語を使わず、相手に通じる言葉での会話を実施しました。
結果：
ご担当者さまの負担は激減。「優しく教えてくれる」と現場からも好評をいただきました。
社内でランサムウェア感染！？どうすればいいの？ （B社さま）
相談内容：B社 ご担当者さま
「ウイルス対策ソフトを入れていたのに、ランサムウェアに感染してしまいました。ファイルが開けません。どうすればいいですか！？」
ある日突然、B社さまから緊急の連絡が入りました。ウイルス対策ソフトを導入していたにもかかわらず感染してしまい、ファイルサーバー上のデータが暗号化され、業務が完全にストップしてしまったのです。ご担当者さまはパニック状態でした。
サポートの対応：
緊急事態においては、技術的な処置はもちろん、ご担当者さまの不安を取り除く「相談役」としての役割が重要になります。
- 初動での被害拡大防止とバックアップ保護
連絡を受けて即座にサーバーの通信を遮断。さらに重要だったのは、「バックアップスケジュールの即時停止」です。感染した状態のデータが上書き保存され、正常な過去のバックアップが消えてしまうのを防ぐため、真っ先に対応しました。 - 「業務を止めない」ための暫定対応
本格的な調査（フォレンジック調査）には数週間かかります。その間も業務ができるよう、隔離された環境に過去の正常なバックアップデータからファイルサーバーを暫定復旧させ、「とりあえず仕事ができる」環境を数日で用意しました。 - 専門業者との橋渡し
セキュリティ調査会社とのやり取りは専門用語が多く、ご担当者さまには負担となります。「ボリュームのイメージ取得が必要」といった技術的な要望に対し、私たちが間に入って具体的な作業やAWS側での調整を代行しました。
結果：
迅速な判断で過去のデータ消失を防ぐことができました。また、調査期間中も業務を継続でき、最終的には安全な環境への再構築（OS入れ直し）まで完遂。「何から手を付ければいいかわからない中で、道筋を示してくれて本当に助かった」とのお言葉をいただきました。
ファイルサーバー運用の「やりたい」を実現したサポート実例
「アクセス権の設定ってできますか？」予算オーバーでも諦めない、二人三脚での課題解決（C社さま）
相談内容：C社 ご担当者さま
「ファイルサーバー内のフォルダ構成を整理し、部署ごとに細かくアクセス権を設定し直したいのですが……」
C社さまでは組織変更にともない、約180ほどのフォルダ移動とアクセス権の再設定が必要でした。しかし、サーバーの空き容量が少なく単純なコピーができないことや、平日の業務時間中は作業ができないといった技術的な制約がありました。
何より大きな壁となったのが「予算」です。当初、私たちが提示した「すべてをお任せいただくプラン」は、C社さまの想定予算を超えてしまい、一度は断念しかけられました。
サポートの対応：
「予算が合わないので対応できません」と断るのは簡単です。しかし、それではC社さまの課題は解決しません。私たちは「どうすれば予算内で安全に実施できるか」を知恵を絞って再提案しました。
- 作業の分担（コスト圧縮）
知識が必要な「移行コマンドの作成」や「権限設定」は私たちが担当し、人手がかかる「フォルダ名の事前確認」や「移行後の最終チェック」はお客さまにお願いする分担をご提案。 - リスクと対策の共有
コストを抑えるために一括処理を行うリスク（移行漏れなど）を正直に説明し、その対処法（ログの提供とお客さまによる確認）を合意形成しました。
結果：
お客さまとの「共同作業」という形をとることで、当初の半分の費用でプロジェクトを完遂。「予算内でベストな方法を提案してくれたおかげで、諦めていた整理ができた」と感謝のお言葉をいただきました。
単なる発注者と受注者ではなく、「同じゴールを目指すチーム」として信頼関係が深まった実例です。
お客さまの本業専念をサポート、煩わしいIT業務はまるっとアウトソーシング実例
「ひとり情シス」が退職。頼みの外注先も対応不足で八方塞がり（D社さま）
相談内容：D社 ご担当者さま
「唯一の情シス担当者が退職してしまいました。業務を外注したものの対応が不十分で、PCのセットアップや資産管理、トラブル対応が回っていません……」
専任のIT担当者が不在となり、日常的なIT業務（PCキッティングや不具合対応など）が滞ってしまったD社さま。急いで外部業者に委託したものの、期待通りのサポートが得られず、現場の混乱が続いていました。「誰に何を頼めばいいのかわからない」という、まさに八方塞がりの状態です。
サポートの対応：
単なる「作業代行」ではなく、D社さまの「新しい情シス部門」としての体制づくりからスタートしました。
現状の可視化（ヒアリング・調査）
まずは「今、PCが何台あるのか」「どんなソフト・サービスを使っているのか」「どんな対応が必要か」を主にヒアリング。ブラックボックス化していたIT資産と課題を洗い出しました。
運用支援サービスの提供
都度のスポット対応ではなく、PCのセットアップから日々のトラブル対応までを定額でカバーする運用支援体制を構築。
結果：
「資産管理」や「キッティング」といった定型業務だけでなく、突発的なトラブルも任せられる窓口ができたことで、D社さまのIT環境は安定しました。「担当者が辞めてどうなるかと思ったが、しっかりした管理体制ができた」と、アウトソースによる品質向上を実感いただきました。
まとめ：伴走型サポートが必要とされる理由
今回ご紹介した実例に共通しているのは、私たちBusiness Architects（ビジネス・アーキテクツ）がご相談いただいた内容そのものだけでなく、「依頼内容の背景」にある課題にも目を向けている点です。
一般的なサポートでは「それは契約範囲外です」と切り分けられてしまうような相談でも、私たちはまず「どうすれば解決できるか」をお客さまと一緒に考えます。サービスが選ばれてきた理由は、単にITに詳しいからではなく、課題を一緒に整理し、実行まで並走する姿勢にあります。
ビジネス・アーキテクツの伴走型サポートの特長
相談範囲を限定しない：
「これはサーバーの問題だから」「これはアプリの問題だから」と線引きをせず、まず話をお伺いし、最適な解決策を探ります。
教えるだけでなく“並走”する：
解決策を提示するだけでなく、設定作業の代行やベンダーとの専門的な調整まで、お客さまの負荷が最小限になる形で支援します。
こうした伴走型の支援は、以下のような形で提供しています。
- 日々のIT業務を支えるシステム運用サービス「運用支援サービス」
- ファイルサーバーのクラウド化を支援する「ファイルサーバークラウド」
- クラウド環境全体の管理・運用を担う「CLOUD✕CLOUD」
「ITのことはよくわからないけれど、今の状況をなんとかしたい」
「相談できる相手がいなくて不安だ」
そんな段階からでも、安心して声をかけていただける存在であること。
それが、私たちが目指す伴走型サポートです。
このような悩みをお持ちの方は、ぜひ一度ご相談ください。あなたの会社のIT環境に、最後まで寄り添うパートナーとして、ともに解決の道を歩ませていただきます。