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真の顧客ニーズに応えるために(前編) もうWebサイト制作だけでは足りない?

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BAsixs編集部

BAsixsは、社会課題の解決と新たな価値創出をBAグループ全体で目指すためのサービスブランドです。

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BAsixs参画企業のビジネス・アーキテクツ(以下、BA)は、4月に新たにMAツール導入支援サービスをリリースしました。

今回は、サービス化プロジェクトを立ち上げた長澤と、新規顧客獲得を担う第一事業部長の小山にサービスに込めた想いをインタビューしました。MAツール導入・運用支援サービスの開発を決意した狙いから、具体的な取り組み、そして今後の展望までを、前編・後編の2回にわたってお伝えします。

前編では、なぜ今サービスをリリースしたのか、世の中のニーズや顧客が抱えている課題についてご紹介します。

真の顧客ニーズに応えるために(前編) もうWebサイト制作だけでは足りない?
インタビューした人
  • 信谷
    マーケター(ビジネス・アーキテクツ)
    前職では複数社にてコーポレートIT部門の支援サービスに従事。2018年よりBAに関わるようになり、2021年に入社。前職時代の知見を活かし、MAツール導入・運用支援サービス開発プロジェクトに参加し、ゼロからの新サービス立上げを経験。現在はBAsixsサイトのコンテンツ企画から編集業務を担当。
    プロフィールアイコン(イラスト):マーケター 信谷
インタビューをうけた人
  • 小山
    第1事業部 事業部長(ビジネス・アーキテクツ)

    BPOの会社でのなんでも屋を経て、2019年からBAへジョインしました。第1事業部で責任者をしております。

    プロフィールアイコン(イラスト):第1事業部 事業部長 小山
  • 長澤
    情報システム部 部長/ゼネラルマネージャー(ビジネス・アーキテクツ)

    業務アプリケーションの開発会社にてプログラマーとしてキャリアをスタート。SE・PMの経験を経て、2007年に大手Web制作会社へ転職。グループ会社横断で利用する基幹システムの設計・開発及び周辺システム連携のプロジェクトを推進。2018年にビジネス・アーキテクツへ転職しエンジニアリングUNITとソリューションUNITの責任者を務める。現在は情報システム部の部長兼ゼネラルマネージャーとして、組織運営に携わっています。

    プロフィールアイコン(写真):情報システム部 部長/ゼネラルマネージャー 長澤

以前のコーポレートサイトは、企業からサイト利用者(消費者)への一方向の発信で事足りていた

ーーなぜ、今このタイミングでサービスをリリースしたのですか?

長澤:実は2018年頃からインバウンドマーケティングに力を入れたいとは思っていました。いずれはお客様に提供できるノウハウを、まずは社内に蓄積したいという目論見もありました。

そこで自社のコーポレートサイトに導入し、試行錯誤をしながら運用を進めていました。しかし通常の業務と並行しての取り組みであったため、中々思うように進められてはいませんでした。

2020年以降はコロナウィルス感染拡大により、世の中の企業の営業スタイルが大きく変わりました。当社も新規営業に苦戦していた企業のひとつでした。

コロナ禍で従来の訪問型の営業活動ができなくなってしまったことを受けて、インバウンドマーケティングの必要性を痛感することになりました。

外部サイトの調査レポートなどを見ても、想定していた通り、私たちと似たような課題を持っている企業が多そうだと分かりました。

例えばクラウドサーカス社が2020年10月に実施したアンケート「あなたのお勤め先がマーケティングオートメーションツールを導入しない(検討出来ない)理由を教えてください」の回答結果を見ると、「リソースがない」「使いこなせそう」「専門知識が無い」は以前の私たちのことを言っているように見えます。

出典 : 【マーケティングオートメーション意識調査】MA導入率は15%で昨年の13%から微増。4年連続MAを導入しない理由1位は『費用が高いから』MA導入とコロナの影響の有無は相関性があることが判明-エムタメ!.エムタメ!.(参照 2022-7-22)
「あなたのお勤め先がマーケティングオートメーションツールを導入しない(検討出来ない)理由を教えてください」の回答結果のグラフ。1位「導入費用が高い」2位「月額費用が高い」3位「リソース(運用する人や時間)がない」4位「使いこなせそう」5位「専門知識が無い」6位「リード(名刺情報)が少ない」7位「検討したことがない」

これまで試行錯誤しながらMAツールを運用して得た経験・知見をご提供することで、お客様の課題解決の一助になればと思ったので、2021年度の重点施策の一つとして、サービス化に注力することを決定しました。

サービス化に向けて、調査やサービス設計を模索しながら進め、2022年4月にサービス提供開始に至りました。

今は企業とサイト利用者との双方向コミュニケーションが大切

ーー今、企業のWebサイトに求められる役割は何ですか?また、この数年で役割はどう変化したのでしょうか?

長澤:営業活動やマーケティング活動への活用が求められています。

これまでのコーポレートサイトの目的は「企業の存在意義を語り、信頼とファンを増やすこと」でした。

しかし今は市場調査やWebサイトの分析を通して消費者ニーズを理解し、本当の意味での「サイト利用者が知りたいこと」に答えるコミュニケーション設計の重要度がとても高まっています。

つまり広報活動の一環として企業から消費者へ一方的にメッセージを伝えるという役割から、企業と消費者との双方向コミュニケーションを実現するための、手段の1つに変化していると思います。

小山:まさにこの数年で、消費者との双方向コミュニケーションを考慮したWebサイトの構築・再設計のご相談が増えています。

私たちの強みである、UI/UXデザインをもとに設計するだけでなく、インバウンドマーケティングの考え方を取り入れたUX(顧客体験)の提案が必要です。

当社がご支援したJR東日本様は、初めてサービスのオウンドメディア「キクコト」を立ち上げました。インバウンドマーケティングの考え方で、ターゲットユーザーが欲しい情報を優先的にコンテンツ化し、公開しました。

結果としてメディアを立ち上げた初年度から、新規顧客層からのお問い合せが増えました。

そして「キクコト」サイトで成果が出た後、JR東日本の他のサービスに関するオウンドメディアが3つほど増えているので、「キクコト」サイトはお客様企業内でも一定の評価を頂いたのではないかと思います。

詳細は、JR東日本様のインタビュー記事をぜひご覧ください。

ジェイアール東日本企画様「キクコト」Webサイトの立ち上げ事例|インバウンドマーケティング施策の現在と未来

ジェイアール東日本企画でなぜオンライン相談サービス「キクコト」を企画したのか、オウンドメディアでコンテンツマーケティングに取り組む理由を深堀りしました。ユーザーの声に真摯に向き合って得たこと、今後の展望もお伝えします。

もっと見る

長澤:JR東日本様のオウンドメディア立ち上げ支援サービスは、もともと本サイトを立ち上げて運用する中で得たノウハウを元に、ご提供した案件です。自分たちが試して効果があったもの、楽になったものを体系的にサービスのような形態に整えて、積極的にお客様に還元していきたいと思っています。

最近よくあるお客様の抱えている課題・要望

ーー最近のお問い合わせの傾向について、もう少し教えてください。

小山:Webサイトを使った新規問合せ獲得やマーケティングへの活用だけでなく、Webサイトにおけるブランディングや情報設計・戦略策定、という意味でのデザインの引き合いも増えています。

長澤:当社はもともと、社内のステークホルダーが多い企業のコーポレートサイトやグローバルサイトの構築が得意なイメージもあり、「要件定義や設計からおねがいしたい」という依頼は増えていますね。

他には、「ビジネスを加速するために、Webサイトを活用してデジタルマーケティングに取り組みたい」という企業からのお問い合わせが、増加傾向にあります。

2022年4月の改正個人情報保護法施行やGDPR・CCPAなどの影響によるCookieの規制や、Google Analytics 4への対応など、企業がWebサイトを活用する上で直面する課題は増え、課題の難易度も上がっています。そのため、我々のような専門性を持った会社へご相談いただくことが増えていると考えております。

小山:一般企業からのWebアクセシビリティ対応に関するお問い合わせも、昨年から増えてますね。

2021年5月「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」が改正された事を受けて、合理的配慮の義務付けが民間事業者にも求められることになります。この法改正の影響で官公庁だけでなく、一般企業からもWebサイトのアクセシビリティ対応したいという要望や相談が増えていると推測しています。

ーー多くのお客様からご相談いただいている、私たちのようなパートナー企業に求められる役割はどのようなものでしょうか?

小山:あたりまえだけど、「逃げない。最後までやり切る。」ということだと思います。そして、日々変化する状況とお客様の達成したい事に合わせた提案です。

担当者様の中には、前職のご経験から詳しい方や、イチから勉強してらっしゃる方など、会社の状況によって様々だと思います。

担当者様は別の業務とWebサイト運用をを兼務している場合が多く、Webサイトに集中できる環境ではないため、我々と比べると情報をアップデートする頻度が少ないです。

だからこそ、新しい情報やトレンドを取り入れた提案や、長くお取りひきいただいている場合はお客様企業のステークホルダーの要求や過去の経緯を踏まえた提案を、私たちは求められていると考えています。

お客様は、お客様自身ができないことを当社に手伝って欲しいと求めているので、伴走型ではなく「基本は先導型だ」と思って、いつもお客様と向き合っています。

長澤:我々が求められている役割や、お客様との関係は、以前から大きくは変わってないと思います。お客様企業を長く担当しているよき理解者であり、専門的な意見や提案ができる、プロジェクトチームの一員です。

当社のお客様企業のWeb担当者様は、数年でローテーションする場合がよくあります。Webサイトの運用に関わる業務が、事業に直接かかわるコア業務と認識されていないからかもしれません。Web部門に配属されても、数年後には現場に戻るつもりの担当者が多いため、社内にノウハウを積み重ねていくことは難しいのではないか、と私は想像しています。

だからこそ私たちはお客様とじっくり向き合い、チーム内にノウハウを蓄積することで、社内の体制が変わっても安定したご支援が可能です。お客様のビジネスの目的や業界への理解を深めた上で、市場・業界の動向や、社内外のステークホルダーの状況に合わせた柔軟なWebサイトの運営が、当社が求められていることではないでしょうか。

今、Webサイトを構築・運用するといったお客様の要望に応えるだけでは、当社の価値は出しきれないので、転換が必要だと思っています。

今後注力したいサービスは、マーケティング施策の提案とスピード感のある課題解決

ーー時々出てきた「サービス化」というキーワードがありましたが、例えばどんなサービスに力を入れていきたいと思いますか?

小山:「ビジネスを加速するために、Webサイトを活用してデジタルマーケティングに取り組みたい」という企業からのお問い合わせに応えるために、マーケティング施策の提案に注力したいです。

Webサイト構築のみご依頼いただく時代から、トラブルのないWebサイト運営、そしてWebサイトで成果を出してほしい、と顧客の要望は増しています。Webサイトだけではなく広告、プロモーションや基幹システムなどの関わる領域も増え、マーケティング全体の施策を考える必要があります。

長澤:お客様のビジネススピードが上がっているので、よりスピード感をもって対処・解決を図り、かつ、時代の変化にも対応し続けることがマストだと考えています。

これまで、自分たちの会社に合っているコンテンツ管理システム(CMS)が無かったので、オーダーメイドで設計し構築することの経験や培った知見をサービスとしてきました。近年、CMSなどの既存製品のレベルが上がり、わざわざオーダーメイドで設計する必要がないことが多くなっています。

既製の製品をベースとすることで初期構築の納期を大幅に短縮し、メンテナンスの負荷や手間を削減できます。より上手に製品を活用するために、運用プロセスやノウハウの提供に注力することが重要だと強く感じています。

現在、提案の幅を広げるために当社の顧客層の課題感にマッチした製品をいくつか選定し、実際に自分たちで使ってみて、効果が出たものや運用が楽になるものはサービス化を進めています。

具体的な話は語り切れなかったので、次回詳しく説明しますね。

編集後記

私たちは直接お取引をしているお客様が多いため、ニーズの変化に敏感に反応し、提供サービスの改善・開発に活かせていると思います。前編では世の中の課題とお客様のニーズの変化と、新たな取り組みの方向性をご紹介しました。

新しい情報やトレンドを取り入れた提案について話がありましたね。

エンジニアリングとデザインに強い当社では、新しい技術やトレンドを貪欲に勉強する姿勢、私たちが大切にしているPrincipleのひとつ「インプット」はとても重要で大切にしています。私たちが提供できる価値であり、当社にご依頼いただく理由の1つです。

私たちが大切にしている7つのPrinciple(BAパーソンとしての約束)については、以下の記事で紹介しています。

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後編では本記事では語り切れなかった、製品の導入・活用サポートにより、お客様がやりたい事を実現できる当社サービスについて詳しく説明いたします。

もし私たちの考え方や取り組みに共感いただけましたら、お気軽にご相談ください。お客様のご要望や課題にあわせて柔軟なご提案から、要件定義・設計・実装・運用・改善まで一貫してお手伝いいたします。

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