CXとは、「Customer Experience」の略称で「商品やサービスを通じて顧客が体験する全ての価値」のことです。

商品やサービスの品質・価格・便利さだけでなく、購入の検討から購入後のサポートまで、一連の体験を指します。

例えば、ある顧客がWeb広告で好みの服を見つけて、ECサイトで購入したとします。広告を見て興味を持った段階はもちろん、類似商品との比較や価格の検討、さらに配達の速さや商品本体の品質までもが対象です。

顧客が満足できるCXを提供する事で、リピーターやロイヤルカスタマー獲得につながるだけでなく、他社への乗換えリスクを減らすことも可能です。